Como se relacionar com o marketing de relacionamento

Acredito que a forma mais fácil de definir um conceito - ainda mais tão complexo como este - é criando um paralelo com a vida real, tudo aquilo que é palpável para nós. Acompanhe-nos que faremos isto com o marketing de relacionamento e acreditem, tudo ficará mais simples.

Imagine que você busca um parceiro, um relacionamento legal - e quem não quer se realizar no campo amoroso? É uma necessidade humana se realizar no campo afetivo, assim como se realizar no campo profissional, enfim, nós seres humanos, precisamos nos sentir completos para sermos felizes, concorda?

Então você se empenha, obstinado em seu objetivo, tenta atingir sua melhor forma física e emotiva, faz o seu “marketing pessoal” até que os pretendentes (prospects ou potenciais clientes) se apresentam interessados. Aí você se relaciona com algumas pessoas, até encontrar aquele que será “a sua metade da laranja”. Imagine, então, que você é uma empresa e seus “pretendentes” serão seus potenciais clientes, esta é a fase da “atração” do chamado funil do marketing de relacionamento. A empresa então busca mostrar a sua “melhor versão”, se mostra gentil, interessada em começar um relacionamento sadio, interessada nas “dores” dos potenciais clientes, fornecendo possibilidades de soluções e se colocando à disposição para se iniciar um relacionamento mais sério, mais completo.

Eis que acontece a famosa “conversão” no funil do marketing de relacionamento, você encontra aquela pessoa que representa o seu perfil ideal para se construir aquela tão sonhada “vida a dois”, começa a conhecê-la melhor, frequenta a casa, é apresentado aos familiares e amigos. O potencial cliente “já começa a comprar a ideia” da sua empresa, já quer “pagar para ver”, já pede um orçamento. Esta é a fase do namoro, onde, no início, tudo é novidade, tudo é “maravilhoso”.

O potencial cliente se torna então cliente de fato, aprova o orçamento e te contrata. Sua empresa chegou a fase do “casamento”, fase do funil conhecida como venda ou cliente.  Compartilha-se então uma vida a dois, a “chama do amor” precisa se manter acesa. Se não for desta forma, sabemos que este “casamento” está fadado ao fracasso, não é verdade?

Mas vocês se “amam”, estão sempre fazendo “surpresas” um para o outro, planejando viagens, comemorando cada ano juntos, se comunicam muito bem quando surge uma crise - é quando a empresa tem um canal de comunicação com o cliente de ida e volta, que recebe os feedbacks e tenta se ajustar para fornecer o melhor serviço possível ou solucionar problemas. Existe entre vocês um verdadeiro “plano de fidelização” com muitas “bonificações” que justificam a continuidade desse relacionamento, onde não se cogita um novo parceiro, leia-se uma nova empresa. Essa é fase do funil conhecida como fidelização, onde o esforço de se manter o relacionamento vale a pena, pois toda empresa sabe que “custa mais caro” atrair  novos clientes do que se manter os atuais. Será preciso recomeçar todo processo novamente, todo investimento, desde a fase da atração até a fidelização, iniciando novamente o ciclo do funil.

A partir daí já se pensa em um filho, pois o relacionamento vai bem. O filho é como se fosse uma indicação, um potencial cliente novo. Se inicia todo processo novamente. Este “novo cliente” terá que ser “nutrido” de bons conteúdos (uma das ferramentas do marketing de relacionamento), para vir a se tornar também o cliente ideal. Todo amor do casal será direcionado para ele, com direito a “planos de bonificação” e com a finalidade de fidelizar a relação entre pai, mãe e filho. Nesta fase da fidelização o próprio cliente vira um “fã” da empresa e começa a fazer propaganda a favor dela, vira um potencial indicador de novos negócios, um “embaixador da marca”.

Notem que o marketing de relacionamento, um conceito que nasce nos anos 90, surgiu devido a necessidade de melhorar o relacionamento entre a empresa e seus clientes. Nesta simples analogia acima, existem diversos conceitos que se aplicam ao funcionamento do marketing de relacionamento. O mercado já sabe, apesar de ainda termos experiências ruins de consumo e que são mais marcantes no psicológico das pessoas, que é mais difícil trazer novos clientes e que é mais fácil vender para aqueles que já confiam na empresa.

Hoje os clientes são o centro dos negócios, não existem mais portfolio de produtos, existe portfolio de clientes. Sua empresa será mais avaliada pelos problemas que você já solucionou em seu segmento do que pela “beleza” dos seus produtos. O retorno que você trás (ROI - uma métrica do marketing de relacionamento) é o fator mais importante no seu discurso de vendas. A criação de novos produtos e serviços, novas soluções,  visam fortalecer e manter a clientela. Escutar os seus clientes lhe ajudará a criar novas oportunidades de negócios.

É preciso entender que nesta “nova economia” sua empresa precisa sanar as dores que as pessoas tem no seu dia a dia. Que tal cobrar mais em um carro, colocando um sensor de ré que vai ajudar o motorista a estacionar? Ou já oferecer um seguro de automóvel antes de sair com o carro da concessionária? Ou na troca por um veículo novo aceitar o seu veículo usado - uma forma de fidelização de marca? Na indústria automobilística, um segmento de concorrência acirrada, encontramos muitos exemplos disto e poderíamos dedicar todo este texto somente citando exemplos.

Implementar o marketing de relacionamento não é fácil, mas imprescindível para sobrevivência das empresas no mercado. Concorrência acirrada, cliente exigentes e informados. Fidelizar está cada vez mais complicado, mas por enquanto, não vejo outra saída.

E a sua empresa? Vive um “caso de amor” com os clientes? Sabe como fazer isto? Fica o convite para acompanhar o blog da Plena, pois precisamos falar sobre isto. E se tiver dúvidas, entre em contato. Estamos aqui para ajudá-lo.

Agora é a hora.
 

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